Incident Management Software – Funktionen, Tools und Vorteile

Was ist eine Incident Management Software?

Eine Incident Management Software oder Incident Management System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Vorfälle oder Störungen systematisch zu erfassen, zu analysieren und zu beheben. Ziel ist es, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf das Unternehmen, Kunden und Stakeholder zu minimieren.

Ein „Incident" kann in vielen Formen auftreten. Hier sind nur ein paar Beispiele:

• Systemausfälle mit Einschränkung der Funktionalität

• Netzwerkprobleme

• Sicherheitsvorfälle

• Fehler in Anwendungen

• Performanceprobleme

Die Software dient dabei als zentrale Plattform, in der Vorfälle dokumentiert, priorisiert und Teams zugewiesen werden. Gleichzeitig ermöglicht sie Kommunikation, Analyse und Nachbereitung eines Incidents.

Ein zentrales Ziel einer Incident Management Software ist die Reduzierung der MTTR (Mean Time To Resolution). Dies ist die gesamte Zeit, die benötigt wird, um einen Vorfall zu lösen. Auch die MTTA (Mean Time To Acknowledge) – also die Zeit, bis eine Beeinträchtigung erkannt wird – lässt sich durch die richtige Software deutlich verkürzen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die verbesserte Zusammenarbeit in und zwischen Teams sowie die lückenlose Dokumentation eines Vorfalls.

Warum Teams eine Incident Management Software benötigen

Die meisten Unternehmen sind stark von IT-Systemen abhängig, sodass schon kurze Ausfälle große Auswirkungen haben können.

Die wichtigsten Gründe, wieso du ein Incident Management System nutzen solltest, sind:

Schnellere Reaktion auf Störungen

Die Software erkennt Probleme frühzeitig und informiert automatisch die zuständigen Teams ohne Umwege oder Verspätungen.

Minimierung von Ausfallzeiten

Durch strukturierte Abläufe wird die Funktionalität schneller wiederhergestellt.

Bessere Priorisierung von Problemen

Incidents können nach Schweregrad und Auswirkungen klassifiziert werden, sodass kritische Probleme zuerst behandelt werden.

Transparenz und Dokumentation

Alle Vorfälle werden zentral dokumentiert und analysiert, sodass ähnliche Vorfälle schneller gelöst werden können.

Verbesserte Zusammenarbeit

Teams können während eines Incidents gemeinsam kommunizieren und Lösungen dokumentieren sowie Aufgaben und Rollen zuweisen, um den Workload zu verteilen.

Nötige Funktionen einer Incident Management Software

Eine gute Incident Management Software sollte bestimmte zentrale Features bieten und den Prozess vor, während und nach eines Incidents ideal begleiten. Welche Features das sind, erklären wir dir im Folgenden.

Vor dem Incident

Monitoring

Wichtige Assets wie Server, Webseiten usw. sollten durchgehend bewacht werden, sodass Unregelmäßigkeiten auffallen, bevor sie zum Problem werden.

Alarmierungen

Sobald ein System ausfällt, muss durch das Monitoring-Feature sofort ein Alarm an die zuständigen Personen oder Teams geschickt werden. Ein Incident muss hieraus jedoch nicht zwingend entstehen, sofern ein Ausfall keine Auswirkungen auf den Betrieb hat.

Updates

Regelmäßige Updates über die Performance deines Systems helfen dir, nicht ständig manuell nachschauen zu müssen. Eine Update-Mail von Incidite sieht z. B. so aus:

Während eines Incidents

Priorisierung und Klassifizierung

Es gibt die Möglichkeit, Vorfälle nach Dringlichkeit und Auswirkungen zu kategorisieren und priorisieren.

Incident Timeline und Tracking

Alle wichtigen Zeitpunkte, Updates und Kommentare sind zentral zu finden und werden automatisch aktualisiert.

Interne Kommunikationstools

Teammitglieder sollten während eines Incidents innerhalb der Software miteinander kommunizieren, Informationen teilen und Updates dokumentieren können. Hierbei helfen Kommentarspalten sowie Threads in präferierten Kommunikationskanälen wie Slack, Microsoft Teams oder Discord.

Statusseite

Die Kommunikation an Nutzer und Stakeholder muss ebenso gesichert sein wie die interne Kommunikation. Statusseiten bieten hierfür eine zentrale Anlaufstelle. Mehr Wissenswertes zu Statusseiten findest du hier.

Rollen und Aufgaben

Um den Überblick nicht zu verlieren und klar Verantwortlichkeiten zu verteilen, sollte dein Incident Management System die Möglichkeit bieten, Rollen und Aufgaben an Team-Mitglieder zu verteilen. So sieht es bei Incidite aus:

Wissensdatenbank

Eine Knowledge Base ermöglicht es Teams, aus vergangenen Vorfällen zu lernen und Protokolle für zukünftige Incidents zu erstellen.

Nach einem Incident

Analytics

Analysefunktionen helfen dabei, Trends zu erkennen, Ursachen zu analysieren und Prozesse allgemein zu verbessern. Grundlegende Metriken wie die MTTA/MTTR sowie die Verfügbarkeit deines Produkts aber auch technische Metriken wie Probe duration und RTT helfen dir, die Performance deiner Systeme zu messen und Auffälligkeiten früh zu erkennen. Mehr zu Metriken findest du in unserer Dokumentation.

Post Mortems/Retros

Fehler passieren, aber man kann aus ihnen lernen. Das gilt besonders beim Incident Management. Eine saubere Dokumentation des Vorfalls sowie eine nachträgliche Analyse helfen deinem Team, zukünftig Fehler vorzubeugen und noch effizienter Incidents zu lösen.

Automatisierung im Incident Management

Automatisierung spielt eine immer größere Rolle im Incident Management, da viele manuelle Handlungen minimiert werden können und mehr Zeit für kritische Aufgaben bleibt.

Die wichtigsten Einsatzgebiete der Automatisierung im Incident Management sind folgende:

Automatische Incident-Erstellung

Monitoring-Tools erkennen ungewöhnliche Aktivitäten und erstellen automatisch ein Incident-Ticket.

Automatische Eskalation

Wenn ein Incident nicht innerhalb einer bestimmten Zeit erkannt und behoben wird, wird er automatisch an eine höhere Instanz weitergeleitet.

KI-gestützte Priorisierung

KI kann Vorfälle anhand historischer Daten automatisch priorisieren.

Workflow-Automatisierung

Wiederkehrende Aufgaben wie Ticketzuweisung, Benachrichtigungen von Kollegen, Nutzern oder Stakeholdern und Dokumentation werden automatisch durchgeführt.

Die Besten Incident Management Tools

Hier sind einige der beliebtesten Incident Management Softwarelösungen.

1. Incidite

Ganzheitliches System mit integriertem Uptime Monitoring, Alerting, Statusseite und internen Kommunikationsmöglichkeiten.

• Sehr benutzerfreundlich und in vielen Branchen einsetzbar

• Auch in der kostenlosen Version eine gute Abdeckung aller notwendigen Features

2. ServiceNow

Enterprise-Lösung

• Umfangreiche IT-Service-Management Funktionen

• Sehr skalierbar

3. PagerDuty

• Fokus auf Incident Response

• Echtzeit-Alerting

• On-Call-Management

4. Zendesk

• Helpdesk- und Supportplattform

• Gute Ticket- und Incident-Verwaltung

5. Splunk On-Call

• Starke Monitoring-Integration

• Echtzeit-Alerting

• Automatisierte Incident Response

6. Jira Service Management

• Stark in ITSM integriert

• Gute DevOps-Integration

• Umfangreiche Automatisierung

Hinweis: OpsGenie galt lange als einer der bekanntesten und meistgenutzten Incident Management Softwares der Branche, beendet den Service jedoch im April 2027. Hier findest du einen Beitrag zu passenden OpsGenie-Alternativen.

Wie du die richtige Software wählst

Welche Software die richtige für dich und dein Team ist, hängt stark von den Features ab, die ihr benötigt. Das Budget spielt natürlich auch eine Rolle. Bei den meisten Anbietern hat man für circa ein bis zwei Wochen die Möglichkeit, den Service kostenlos zu testen, bevor man eine Entscheidung trifft.

Es empfiehlt sich, dieses Angebot zu nutzen und verschiedene Softwares ein paar Tage zu testen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, welche Lösung am besten zu eurem Team passt.

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