Organisationen, die verschiedenste Arten von Incidents managen – von Sicherheitsvorfällen bis zu Serviceausfällen – stehen oft vor erheblichen Herausforderungen.

Edudip hatte Schwierigkeiten, größere Incidents effizient zu bewältigen, was zu Verzögerungen und Unterbrechungen führte, die die Geschäftsabläufe beeinträchtigten.

Störungen im Service Management

Edudip war wiederholt von Serviceunterbrechungen betroffen, da es an strukturierten Workflows fehlte. Die Herausforderungen umfassten:

• Verzögerte Incident-Reaktion: Ohne Echtzeitbenachrichtigungen wurden Incidents nicht zeitnah eskaliert, wodurch das Reaktionsteam unkoordiniert blieb.

• Unklare Rollen und Verantwortlichkeiten: Es gab keine klar definierten Zuständigkeiten, was während der Incident-Bearbeitung zu Verwirrung führte.

• Wiederkehrende Störungen: Das Ausbleiben einer gründlichen Root-Cause-Analyse führte zu wiederholten Ausfällen und frustrierten Stakeholdern.

Die Erfahrung von Edudip verdeutlicht, wie wichtig ein gut dokumentierter Incident-Management-Plan und ein zuverlässiges Tool wie Incidite sind.

Wie Incidites Incident-Management-Tools Ergebnisse liefern

Incidite stellt Organisationen die passenden Werkzeuge zur Verfügung, um den Incident-Management-Prozess zu verbessern und die Betriebssicherheit zu gewährleisten. So konnte Edudip Incidite nutzen, um seine Herausforderungen zu überwinden.

Echtzeit-Benachrichtigungen und Incident-Kommunikation

Die automatisierten Incident-Kommunikationstools von Incidite stellten sicher, dass die Teams von Edudip rechtzeitig Alerts und Updates erhielten, sodass sie:

• Incidents erstellen: Incidents direkt über Integrationen mit Monitoring-Systemen wie Prometheus protokollieren.

• Incidents eskalieren: Stakeholder informieren und Aufgaben innerhalb von Sekunden an Teammitglieder zuweisen.

• Vorlagen zur Kategorisierung nutzen, um Incidents nach Art und Auswirkung zu priorisieren.

Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen

Mit Incidite implementierte Edudip klare Rollen und Verantwortlichkeiten, um die Verantwortlichkeit zu stärken. Wichtige Maßnahmen waren:

• Einen Incident Owner benennen, der die Lösung koordiniert.

• Incident-Management-Teams einbinden, um Aufgaben effizient abzustimmen.

• Sicherstellen, dass der Incident vollständig gelöst wird – mit minimaler Ausfallzeit.

Root-Cause-Analyse und Incident-Tracking

Incidite bot Edudip die Werkzeuge, um den Incident-Lebenszyklus zu verfolgen und detaillierte Root-Cause-Analysen durchzuführen. Dieser proaktive Ansatz ermöglichte es,

• künftige Incidents zu verhindern, indem die Ursache direkt behoben wird,

• Incidents gründlich zu dokumentieren, um intern Wissen zu teilen und Prozesse zu verbessern,

• sowohl interne als auch externe Incidents präzise zu protokollieren.

„Broadcast-Kanäle haben es uns enorm erleichtert, Incident- und Status-Updates in Echtzeit an unsere Engineers in Discord, Stakeholder in Slack und Kunden per E-Mail zu senden.“

Dennis Höfer, DevOps Engineer bei Edudip

Ergebnisse: Wie Incidite den Incident-Management-Prozess von Edudip transformierte

Durch die Einführung von Incidite konnte Edudip seine Incident-Bearbeitung deutlich verbessern.

Schnellere Incident-Bearbeitung und -Wiederherstellung

Mit Incidites Tools konnte Edudip:

1. Incidents schneller lösen: Automatisierte Workflows und Priorisierungsvorlagen reduzierten Verzögerungen.

2. Bearbeitung beschleunigen: Echtzeit-Tracking ermöglichte es dem Reaktionsteam, Fortschritte zu überwachen und effektiv zusammenzuarbeiten.

3. Effektive Lösungen erzielen: Incidents wurden mit minimaler Unterbrechung gelöst, wodurch die Zufriedenheit der Stakeholder gesichert wurde.

Stakeholder-Zufriedenheit durch Transparenz

Incidites öffentliche und private Statusseiten hielten Stakeholder in jeder Phase des Incident-Lebenszyklus informiert. Echtzeit-Updates verbesserten die Kommunikation und halfen Edudip, während Serviceunterbrechungen Vertrauen zu bewahren.

Dank Incidite erreichte Edudip im Jahr 2024 eine Serviceverfügbarkeit von über 99,9 % und übertraf damit die eigenen SLA-Ziele. Diese Zuverlässigkeit spielte eine entscheidende Rolle beim Erhalt des Kundenvertrauens.

Zudem legte Edudip großen Wert auf Transparenz gegenüber Kunden. Durch das Teilen von Echtzeit-Informationen zu Ausfällen und Lösungen konnte das Unternehmen das Vertrauen und die Bindung seiner Kundenbasis stärken.

Proaktives Problem-Management

Mit den Tools von Incidite konnte Edudip proaktiv vorgehen, indem es:

• Schlüsselfälle identifizierte und systemische Probleme anpackte.

• Strukturierte Workflows nutzte, um künftige Incidents zu verhindern.

• Sicherstellte, dass der Incident-Management-Prozess den höchsten Servicestandards entspricht.